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08 11 2016
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Deux start-up cassent le prix des ménages

Femme de ménage sexy

L'arrivée de Book a Tiger et de Batmaid sur le marché suisse du nettoyage pour privés inquiète les entreprises traditionnelles. Reste à savoir si leur modèle d'affaires est durable.

Aux Etats-Unis, le crash de Homejoy n'est pas passé inaperçu : cette plateforme de services de nettoyage a mis la clé sous la porte en juillet 2015, deux ans seulement après avoir levé 40 millions de dollars et conquis plusieurs pays. Un échec qui interroge : prix bas et qualité, flexibilité et respect des conventions de travail, "uberisation" et fidélité des clients sont-ils compatibles ?

En Suisse romande, depuis respectivement avril et novembre 2015, les start-up Batmaid et Book a Tiger promettent une femme de ménage qualitiée et déclarée en deux clics. Les deux sociétés fonctionnent différemment : si Book a Tiger est un employeur, Batmaid n'est que l'intermédiaire entre l'employé(e) et le client. En résulte une prise de risque, une couverture sociale et une stratégie commerciale différentes.

Un client volatil à satisfaire

Premier critère de durabilité : la satisfaction des clients. Or, la qualité des services faisait défaut à la défunte Homejoy qui recevait quantité de plaintes, les employés étant recrutés selon des standards peu élevés au regard de ceux des entreprises traditionelles.

Au contraire, "les dames que nous sélectionnons répondent à un questionnaire détaillé et nous prêtons la plus grande attention au retour des clients", souligne Andreas Schollin-Borg, CEO de Batmaid, qu'il a cofondée avec Eric Laudet. Les deux diplômés d'HEC affirment avoir gardé un tiers des clients d'avril 2015, grâce notamment à "la qualité du service et notre flexibilité", selon Andreas Schollin-Borg.

Du côté de Book a Tiger, impossible d'obtenir la moindre information chiffrée. Ulrich Lewerenz, l'un des trois directeurs de cette entreprise sise à Berlin, se contente de dire que "les Suisses semblent satisfaits de nos services". Il mise sur les compétences des employés "que l'on ne peut former et équiper correctement qu'à condition qu'ils soient engagés en fixe", dit-il. Book a Tiger a par ailleurs un logiciel permettant de s'assurer de l'adéquation entre le client et la femme de ménage.

La flexibilité offerte par ces deux start-up a cependant son revers : elles n'ont aucune garantie quant à l'engagement durable du client qui peut se contenter de faire appel à elles de manières très ponctuelle, contrairement aux entreprises traditionnelles qui, d'habitude, font signer un contrat. Difficile dans ces conditions de prévoir l'avenir à long terme. Dans le cas de Homejoy, un quart seulement des clients continuaient d'utiliser le service au-delà du premier mois, et moisn de 10% à plus de six mois.

Payés au moins au salaire minimum

Autre élément essentiel à la longévité d'une entreprise : la fidélité des employés. Elle dépend notamment de bonnes conditions de travail. Chez Book a Tiger, ils sont payés "au moins au salaire minimum, qui diffère d'un canton à l'autre. Nous assumons également les congés payés et les charges sociales, ce qui équivaut à un salaire horaire de 23 fr. minimum. Nous voulons offir une alternative solide au marché noir pour nos employés", soutient Ulrich Lewerenz. L'enjeu est de taille, puisque le marché noir est l'un des plus grands concurrents des entreprises de nettoyage. Le client qui recourt à Book a Tiger débourse 32 fr. 90 au moins à l'heure; chez Batmaid, il paie de 32 à 35 fr. à l'heure et les employées sont payées entre 21 fr.10 et 26 fr.40 net.

Le statut particulier de Batmaid fait grimacer les syndicats: intermédiaire et non-employeur, il n'assume pas les risques d'une entreprise et ne prélève pas le 2ème pilier. "Plus les contrats sont solides et les employés contents, plus l'entreprise est durable. Celui qui recrute doit assumer le risque", soutient Véronique Polito, membre du comité directeur du syndicat Unia.

"Nous ne proposons qu'un complément de salaire, nos employées ont un contrat principal avec une autre enpreprise", se défend le CEO de Batmaid. Le statut de gain intermédiaire signifie cependant que le personnel est potentiellement moins fidèle puisqu'il peut se permettre de quitter l'entreprise s'il trouve de meilleures conditions ailleurs.

Une structure légère

En revanche, les coûts de Batmaid sont réduits au minimum: un seul bureau, un nombre de téléphonistes limité au maximum, pas de véhicule d'entreprise et pas de devis avant un début de contrat. Une légèreté structurelle qui lui permet de diversifier ses activités dès l'automne en proposant des services de pressing ou de nettoyage de fin de bail, option que Book a Tiger écarte pour l'instant.

Reste à savoir si ces deux nouveaux concurrents parviendront a s'imposer dans un marché suisse romand qui, selon la Fédération romande des entrepreneurs en nettoyage (FREN), comptait en 2015 pas moins de 550 sociétés de nettoyage employant environ 17000 personnes.

Source : Magazine Bilan, n°12, par Aline Jaccottet

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